KáTé Kóstoló – Ügyfélkezelés

November 30-án zárjuk a kapukat, ám addig is folyamatosan hozunk olyan témákat, amelyeket később még részletesebben ki fogunk tárgyalni. Az egyik ilyen terület nagyon közel áll hozzám, ez pedig nem más, mint az ügyfélkezelés. Két oldalról is fontos: ha te magad dolgozol, vagy tevékenykedtél valaha ügyfélszolgálaton, valamint ha voltál valaha ügyfél. Gyaníthatóan utóbbi mindegyikünk volt már.

  1. Ügyfélnek lenni

Kezdem is rögtön azzal, amit mindannyian átéltünk: internetes rendelések hada (jön a Black Friday – ami november 29-én lesz, nem a múlt héten, no meg karácsony egészen októbertől), így már akár mostanság is vehettél valamit, akár személyesen is. Akarva-akaratlanul mindig kapcsolatba kerülsz az üzleteket képviselő emberekkel: eladóval, telefonon egy kollégával.

Abba viszont igen kevesen gondolunk bele, hogy vajon mi magunk milyen ügyfelek vagyunk? Hogyan viselkedünk egy nehezebb szituációban? Morgunk, dühöngünk, kötözködünk? Megoldásra törekszünk? Akkor is, ha a másik oldal nem? Hogyan reagálunk egy korrekt, ugyanakkor nem udvarias, kedves ügyfélszolgálatossal? Számít a termék ára is?Ha alacsony, megengedőbbek vagyunk?Nagyobb tételnél feszültebbek?

Gondolnád, hogy ennyi minden felmerülhet egy ilyen szituációban?

  • Ügyfélszolgálatosnak lenni

Izgalmas téma, színes mindennapok. Volt szerencsém ezen belül a telesales, telemarketing, hideg hívás, bejövő hívásos területeket megtapasztalni pár éven keresztül (fiatal voltam és kellett a pénz J), így igen sokféle embertípussal volt alkalmam beszélni. Sokkal később, amikor mélyebbre ástam a témában és ügyfélszolgálati tréninget tartottam, akkor döbbentem meg igazán: erre van oktatás! Annyit tud segíteni, hogy hihetetlen! Hogy bizony némely embernek van megoldó kulcsa, kezelhető!

Hozzáteszem, mindenhol kaptam okítást, hogy mit-hogy kell csinálni, olykor még szituációs gyakorlatok is előfordultak, de azért jórészt ezek is inkább magáról a termékről szóltak/szolgáltatáshoz kötődtek, nem pedig a kommunikációhoz. (Annyi, de annyi minden elkerülhető lenne! – ez egy költői felkiáltás volt, hihetetlen, hogy a megfelelő szakmai ismeret mellett mennyit számít az erre vonatkozó kommunikációs oktatás.)

Szituációk

  • Mi volt a legjobb élményed, leggyorsabbügyintézésed? Szerinted rajtad múlt vagy a másik félen? (Esetleg mindkettőtökön?)
  • Mi volt a legrosszabb élményed, legkötözködőbb ember, ahol te is elvesztetted a türelmed?

Következmény

Sokszor sem a cégek, sem pedig mi magunk nem gondolunk bele, mekkora hatással van egy-egy ilyen ügy másokra. Nézzük csak meg, hány embernek meséled el élményed?

  • Szülők
  • Párkapcsolat
  • Gyerek (főleg nagyobbak)
  • Legközelebbi barátok
  • Szomszédok (főleg zártabb, vidéki helyeken kiemelten fontos a véleményük)
  • Ha bárki más rákérdez.

A fentiekből megállapítható, hogy egyetlen ügyfélszolgálatos, egyetlen vásárlás akár 5-7 további emberre is hatással van. Te mit szeretnél, mit mondjanak rólad vagy a vállalatodról?

Erről fogunk még részletesebben tanulni a Káté Klubban. Csatlakozol? Nézd meg a tematikát itt és ne felejts el november 30-ig regisztrálni ITT.

Brigi

Öt gondolat az írásról

Téged mi tart vissza az írástól? Szeretnél könyveket kiadni, de folyton elakadsz? Vannak saját szabályaid, szokásaid? Összeszedtem pár olyan tippet, amelyeket én is igyekszem betartani és megfogadni.

  1. Olvass!
    Nagyon sokat és mindenfélét. A szókincseden túl, láthatod, hogyan épülnek fel a különböző típusok, stílusok, hogyan szól a szerző az olvasóhoz, milyen történet ragadja magával az embereket.
  2. Gyakorolj!
    Írj folyton! Bármi is ért eddig, bárhogy gondolod, érdemes folytatnod. Azzal tudsz csiszolni a stílusodon, ha folyamatosan csinálod. Pont, mint a suliban, évek alatt tudod tökéletesíteni írástechnikád.
  3. Bétáztass
    Keress egy jó szerkesztőt és/vagy bétázót, erre a neten is találsz megfelelő csoportot, embereket. A fejlődésedhez hozzátesz egy megfelelő tanácsadó, aki átnézi a szövegeid és segít neked abban, hogy még jobb lehess.
  4. Fektess be
    Nem biztos, hogy mindig minden ingyen lesz. Ahogy könyvet is veszel, úgy akár egy folyamatos program, szerkesztő, tanfolyam is pénzbe kerül, meg egy hirdetés is, olykor érdemes ezekbe befektetni. Nem kell vagyonokra gondolni, de próbálkozz, keresd meg az utad, azokat, akit/akiket te olvasol, akitől tanulhatsz.
  5. Közösség
    Itt jön képbe a marketing (sicc!). Hívhatd úgy is, mint leendő olvasók, azok, akik megveszik a könyved, ma már igen fontos, hogy építsd fel a saját közösséged. Ez pedig nem megy magától, posztolj, annyit, ahol jólesik, csak mutasd meg magadról, amennnyit szeretnél (nem többet). Gondolj csak bele: megírod a könyved, de senki nem ismer, várod, hogy majd megtalálnak, vagy teszel is érte?
    (Halkan jegyzem meg: sokan túlzásba esnek, meg nagy pénzekre, meg eszközökre gondolnak, ezt is ésszel, még inkább, szívvel kell csinálni.)

+1: Rendszeresség
Csak csináld. Ma, holnap és minden egyes nap. Hiszen ez okoz neked örömet igazán, nem? 😉

Brigi

Utóirat: Ne törölj. Csak azon lehet változtatni, javítani, akár újra- vagy átírni, ami már megvan. Ezen felül az ötleted is elfelejtheted, ha menet közben egy régi gondolatot javítasz.

Eggyé vált lelkek balladája

– Pillanatnyi megélt csodák margójára –

1. Örökké tartó pillanatig öleltük egymást,
a sötétben tapogató árnyak
eltűntek, hirtelen semmivé lettek.
Két lélek eggyé vált, s folytatta útját,
merre vezet útja,
még nem tudja.

2. Egy pohár bor éppoly édes,
mint a méz,
csak annyit kérek, legyen így ez még.
Pár percet, egy plusz
megállót,
féltve az időt, a
múlandót.

3. Jöttél, és megérintettél,
kérés nélkül beszélgettél,
kézen fogva-összebújva,
sejtmagig kitárulkozva.
Apró csoda,véletlenek sora,
s az éjszaka,
mit nem feledek soha.

4. Nem szerelmi vallomás ez,
csak kiírom magamból,
mert muszáj-kell, hogy
tudd,
köszönöm,
hogy nekem adtad a világot.

5. Csendesedek, lepihenek már,
de elmém visszajátszást vár.
Mozivászon, s látok
mindent újra-meg újra,
oly erővel hat rám,
mintha itt lennél,
megint.

6. Nem tudom kitől,
talán tőled kérjem,
őrizze meg e percet nekem.
Azt adtad, mire
legjobban vágyom,
feltétlen őszinte
szívet, s örökre szóló lelki tisztaságot.
A végtelen időt
órákba zárva,
egy pohár forralt bort, s magunkat
eggyé válva.

7. Angyalok vezessenek hozzám,
ha hív a szükség,
vagy a végzet.
Hagy adjam én is, ha csak percekre is
a lelkem,
neked.

8. Tudom, s érzem,
hajt az ösztön és a csoda,
hogy megleltük egymást,
összekapcsolódva,
az örökkét vágyva,
mindezt természetességgel fogadva,
mintha magától értetődő lett volna.

9- Szívből igazán együttlét,
egy üveg bor mellett megosztott igazság.
A tiéd, az enyém,
nehezen megtalált, felhőtlen boldogság.
Összefonódó kezek, sorsok,
s a megnyugvás,
ilyen igenis lehet a világ.

10. A lélek bátran folytatta útját,
járt, s járatlan vidékeken át,
néha megállva, felsóhajtva,
olykor elbújt,
egy emlékfoszlány várta,
fellélegzett, s haladt tovább,
szívből szeretni, akár csak egyetlen percre,
e gondolat vitte tovább.

(2014-2019)
Máté Brigitta

Irodalommarketing – 1. rész

Kezdjük az elején. Nem is olyan régen, a Content Plage marketingkoferenciáján vettem részt, ahol kora reggel a köszönéseken túl mindenféle téma feljön. Például, amikor Szabi előadásában Péterfy Gergelyt említi példaként, aki kiváló könyvei mellett az online térben is jelen van. S ha már ő, akkor a beszélgetésünk közben felmerül Grecsó Krisztián neve is, majd előveszi a táskájából a Mellettem elférsz c. regényét (a képen is ez a kötet látható, saját). Arról folyik köztünk az eszmecsere, hogy bizony egyre több kommunikációs csatornájuk van a szerzőknek, íróknak is, kicsit talán muszájból is.

Ki, hol, hogyan?

Nemrég tettem közzé egy bejegyzést a csoportunkban, amely írásról, marketingről, ezek összefüggései köré épül, hogy Danielle Steel 72 évesen Instagram fiókot csinált, bátran lehet követni. Gondolom, nem nagyon kell őt bemutatni, közel 200 romantikus regény (mesekönyvek és verseskötet is) főződik a nevéhez, ma is igen népszerű. Valószínűleg nem szorul rá az újabb elérésekre, mégis megteszi. Tekintsünk el attól, hogy ő vagy a menedzsmentje csinálja, attól még a neve alatt fut (ez másra is vonatkozik).

Jelen kell lenni. Most az interneten, annak felületein.

Hol?

Nézzük sorban, van pár opció. Hogy ebből mennyit vesz valaki igénybe, függ a személyétől, idejétől (többnyire a kedvétől) is. Meg a hozzáértéstől, valamint attól, hogy cselekszik-e, avagy sem.

Kezdjük azoknál, amelyek ingyenesek. Ilyen a Facebook, az Instagram, a Pinterest, és a YouTube. Ennél persze jóval több lehetőség van, kis hazánkban ezek a legismertebbek, legnépszerűbbek.

A saját írásokon túl, vélemények, sztorik, író-olvasó találkozók, ajánlók, mind-mind helyet kaphatnak, utóbbiak ma már nem feltétlen a szerzők saját műveihez kötődnek, hanem magához az emberhez.

Példák:

Danielle Steel Instán – kép az egyedi íróasztaláról:

Hazai példa, Péterfy-Novák Éva Instagramja:

Lakatos Levente például a YouTube csatornáján különböző, a közössége által kedvelt, népszerű témákat veszi elő, olykor szórakoztat, komoly kérdéseket vet fel, véleményt alkot, vagy az írásairól oszt meg gondolatokat videó formájában:

Ugye mennyi mindent el lehet mondani egy képpel is, amihez csak pár mondat kerül?

Itt is egy:

Ha ismered Fodor Ákos munkásságát, akkor érdemes a Pinteresten is szétnézned, például EZT az idézetet biztosan ismered.

Weboldal

Ez az, amely már fizetős. Akkor, ha megveszed a domain-t és a tárhelyet. Sokan egyébként blogolnak, amely viszont ingyenes, ugyanakkor jó sok idő, erő, míg a különböző menüpontokat, leírásokat megalkotják, személyre szabják, úgyhogy ezeket ide sorolom.

Leírás rólad, a művekről, eseményekről és egyéb, ami Hozzád tartozik, mint például a már említett Péterfy Gergely mesterkurzusa, amit ITT találsz, szintén beszéltünk Krisztiánról, akinek a nevéhez több dal megszületése is fűződik.

Mi van még?

POKET, megállókban olvasható rövid novellák, pályázatok, verstetkó, turnék – most mondd azt, hogy az irodalom nem menő?!

Ki vagy te?

Ma már az írásokon túl a personal branding, az egyén (és az egyén márkája) is érdekes. Számít, hogy mit olvas, akit követsz, akinek a könyvére eseményére pénzt adsz ki, akinek a véleménye, a szava számít. Mintha egy nagyob, tágabb értelembe vett családtaggá válna – főleg az évek óta követett – online ismerősnek számító íróknál.

Ösztönösség vs. tudatosság

Hogyan működik mindez? Nem úgy van, hogy “csak írsz és világ-, de minimum országszerte ismert leszel”? Hát barátom, nem. Gyakorlatilag minden második bokorban van egy tényleg tehetséges, vagy épp önjelölt írópalánta és/vagy elismert szerző, akinek igenis ma már jelen kell lennie. Mire van szükséged, te hogy nyilvánulsz meg? Hol, melyik csatornán mutatod meg tehetséged, ez bizony elsősorban rajtad áll. Van, aki ösztönösen, ereje-ideje szerint osztja meg ezeket, és olyanok is, akik tanácsot kérnek egy marketingestől, vagy éppen ki is szervezik azt. 

Ez utóbbit nevezem én irodalommarketingnek. Tudatosan, ugyanakkor személyre szabott csatornák felépítése, tartalmak megosztása. Ez olykor azzal a kellemetlen teherrel járhat, hogy kell írni, véleményt mondani, kiállni valami mellett. Sokan nem szeretik azt, hogy az online térben többfelé is még irkáljanak. Tényleg nem könnyű, a legjobb lenne csak írni, meg alkotni. Főleg, ha még valaki főállás mellett teszi ezt – ebből pedig Magyarországon is igen sokan vannak.

Megjelenni azok előtt, ahová nem juthatunk el személyesen, akik eddig még nem látták a könyvünket, azoknak, akik még sosem hallottak rólunk, vagy éppen egy olyan generációnak, aki már csak webshopból rendel. Persze, ha magunknak, a fiókunknak, a szűk családi körnek írunk, akkor azért nem biztos, hogy mindenhol legyünk, de ha esetleg nagyobb terveink vannak, akkor érdemes átgondolni.

Megélni írásból?

Az egyik legnagyobb önkorlátozó hiedelem, hogy “írásból nem lehet megélni”. De vajon ezért írunk? Vagy az alkotás öröme is számít, az arcokon átsuhanó mosolyért, a legördülő könnycseppért? Szeretnénk-e ezt még több olvasóval megélni? És talán ebből pénzt is keresni?

Innen folytatom a következő részben.

Mi a gond a kommunikációddal?

Múlt héten kérdeztem, hogy mi az, ami befolyásol Titeket. Átnéztem a szavazatokat, ennek az eredményeként írok összegzést. Legtöbbeteknek a folyamatos énképviselet jelent kihívást. Ez persze főként a vállalkozókra igaz, ugyanakkor ennek hatása a privát életünkre is nagy hatással van.

  1. Rendszeresség mint kihívás – Ez főleg a vállalkozói rétegben jelenik meg. A termék/szolgáltatás élvez előnyt, ám a megjelenés keményebb dió, hiszen „nem látjuk értelmét, azonnali eredményét”, olykor el is marad.
  2. Ötlethiány – Állandóan menni, írni a különböző kommunikációs csatornákra bizony kihívás.
  3. Énkép – Ez is megér egy misét. Tök jó, ha szóban már eladjuk magunkat, de ez online jóval nehezebb, legyen szó egy beadandóról, munkahelyi előadásról/beszámolóról, vagy éppen a vállalkozásunk képviseletéről.

Elenyésző arányban mondtátok azt, hogy befolyásol mások véleménye, vagy épp a saját gondolataitok, ám azért az is megjelent. Itt visszakérdeznék: a gondolataitok nem jelennek meg az írásbeli kommunikációnál? Érzéseitek, gondolataitok megmutatkoznak a világhálón is? Erről mi a véleményetek?

Közösségi média és a kommunikáció

Keressünk megoldást! Vikivel mindketten kommunikációs stratégiában vagyunk erősek, úgyhogy jöhetnek továbbra is a gyakorlati gondolatok: Segítene egy tartalommarketing-naptár? Használtál már?

Egy olyan, amelyet akár inspirációként is tudsz használni, így az esetleges ideabéli hiányokat is át tudjuk fordítani pozitívvá.

Énkép

A KÁTÉ Klub egy hosszú távú befektetés, ahogy folyamatosan jelen vagy, olvasod a cikkeket, csinálod a gyakorlatokat, a kommunikációd – minden életterületeden javulni fog. Sokszor fogunk kérdezni, a véleményedet kérni, hozz be nyugodtan konkrét helyzeteket, szituációkat, hogy még hatékonyabban, személyre szabva tudjunk segíteni Neked is.

Bővítés

Köszönettel fogadjuk, ha meghívtok másokat is a csoportba. Jelenleg, ahogy azt tudjátok is, még ingyenes. A fizetős részét időben fogjuk kommunikálni, viszont addig is láthatjátok, mennyit tudtok előrelépni.

Köszönjük az aktivitásotokat, jelenléteteket!

Brigi & Viki

Hasznosság, hitelesség, hatékonyság

Nagy szavak, nem igaz? Pedig ezek a tudatos kommunikáció alapjai. Nézzük is meg rögtön, mit jelentenek, és hogyan befolyásolják a saját kommunikációdat. (Vigyázz, rengeteg kérdést fogsz közben kapni!)

I. Hitelesség
Ha a szó mögé nézünk, egyből három értelmezését is megtaláljuk. Ezek különböző kontextusból világítják meg a hitelesség fogalmát:
1. Egy írás valódisága, igazolt és elismert helyessége, illetve igazságtartalma.
2. Egy személy megbízhatósága, amely becsületességén és igazmondásán alapszik.
3. Egy helyzet, állapot valódisága, amit bizonyítékok igazolnak.
A hitelesség számunkra az önazonosság kérdése is. Te mennyire vagy tisztában az értékeiddel, mennyire kamatoztatod azokat, és tudod-e, melyek a fejlesztendő területeid?

II. Hasznosság
Közgazdaság-szagú, pénzügyi szemlélettel átitatott megfogalmazás az, amellyel a hasznosság definiálásánál legtöbbször találkozhattok: A fogyasztó becslése arra vonatkozólag, hogy a termék mennyire képes kielégíteni szükségleteit. Ha egy termék több értéket képvisel egy másiknál, akkor többet tud nyújtani az áráért. Az értékelés azonban ma már több mint szűk gazdasági megfontolás.
Te mit gondolsz erről? Hogyan fordítanád le a saját személyedre?
Vajon a hasznosság kéz a kézben jár az elégedettséggel is? Magyarán szólva mennyire felel meg a termék az elvárásoknak, az elvárt hasznosságnak? Gondolkoztál már ezen?

Ugyan nem nagyon szeretnénk túlmagyarázni, mégis fontos látni, hogy ez kétirányú. Abban minden bizonnyal egyetértünk, hogy ehhez egyrészt ismerned kell, te mit tudsz adni, és hogyan fejezed ki magad, VALAMINT (és ez rendkívül fontos) szintén tisztában kell lenned azzal, hogy ez miképp jelenik meg a másik oldalon, azaz a befogadónál.
Lehet, hogy te kedves szeretnél lenni, a másik pedig megalázva érzi magát. Voltál már ilyen szituációban?

Mondunk két példát:
Tegyük fel, hogy a barátnőd megajándékoz valamivel, aminek nagyon örülsz ugyan, de igazából többet érne neked, ha inkább egy órát együtt kávéznátok. Mert jelenleg inkább gondod van, mintsem sminkhiányod. Ő csak odaadja az ajándékot, és megy tovább, te pedig ott maradsz a gondoddal.
Örök klasszikus a párkapcsolatokban: a férfi hazaviszi a fizetést, cserébe tiszta otthont vár (igen, tudjuk, nem mindenki). A széthagyott zoknik nagy feszültségkeltők, és ez nem függ a lábmérettől. Vajon meg tudja-e adni egymásnak a pár a „hasznosságot” konfliktusok nélkül? Azt, amire a másik vágyik úgy, hogy mindenki elégedett legyen.
Ugye, nem is olyan egyszerű ez? Picit kapcsolódik a szeretetnyelvekhez is. Te ismered a sajátodat? És a környezetedben lévőkét? Odafigyelsz erre?

III. Hatékonyság
A hatékonyság fogalma általánosságban az adott erőforrások felhasználásával elért eredményt, illetve az adott eredmény eléréséhez szükséges erőforrásokat jelenti.

Te milyen felületeken kommunikálsz? Ismered az elérhető eszközöket, lehetőségeket? Mit gondolsz a hallgatásról, a csendben levés művészetéről? Vagy éppen a jó, célzott és megfelelő kérdésfeltevésekről? Élsz ilyen dolgokkal? Tudatosan kommunikálsz a kapcsolataidban vagy csak úgy, ahogy jön?Vannak ismétlődő kommunikációs mintáitok – példának okáért – a családodban? Ugyanolyan beszélgetési forgatókönyvek? Gondolod, hogy tudnál ezeken változtatni azért, hogy hatékonyabb, és értékesebb legyen a kommunikációd a különböző életterületeiden? Egyáltalán kell-e változtatnod? Ha igen, miért? Mi zavar ezekben a mintabeszélgetésekben?

Kismillió kérdést kaptál, amelyeket mind meg kellene ahhoz válaszolnod, hogy tisztábban lásd saját magadat. Bizonyos kérdéseket érdemes személyes oldalról és – ha vállalkozó is vagy – üzleti oldalról is megválaszolnod.
Ha elakadsz, jegyezd fel a kérdésedet és hozd be azt a Káté Klubba. Ígérem, jól kitárgyaljuk. Ne félj megszólalni! Legyen ez az első komolyabb feladatod a tudatosabb kommunikáció világában!

Kapiskálod már, hogy mennyire összetett valójában az, amibe most csak belekóstoltunk?

A java még csak most következik!

Bankkártyás fizetési lehetőség