KáTé Kóstoló – Ügyfélkezelés

November 30-án zárjuk a kapukat, ám addig is folyamatosan hozunk olyan témákat, amelyeket később még részletesebben ki fogunk tárgyalni. Az egyik ilyen terület nagyon közel áll hozzám, ez pedig nem más, mint az ügyfélkezelés. Két oldalról is fontos: ha te magad dolgozol, vagy tevékenykedtél valaha ügyfélszolgálaton, valamint ha voltál valaha ügyfél. Gyaníthatóan utóbbi mindegyikünk volt már.

  1. Ügyfélnek lenni

Kezdem is rögtön azzal, amit mindannyian átéltünk: internetes rendelések hada (jön a Black Friday – ami november 29-én lesz, nem a múlt héten, no meg karácsony egészen októbertől), így már akár mostanság is vehettél valamit, akár személyesen is. Akarva-akaratlanul mindig kapcsolatba kerülsz az üzleteket képviselő emberekkel: eladóval, telefonon egy kollégával.

Abba viszont igen kevesen gondolunk bele, hogy vajon mi magunk milyen ügyfelek vagyunk? Hogyan viselkedünk egy nehezebb szituációban? Morgunk, dühöngünk, kötözködünk? Megoldásra törekszünk? Akkor is, ha a másik oldal nem? Hogyan reagálunk egy korrekt, ugyanakkor nem udvarias, kedves ügyfélszolgálatossal? Számít a termék ára is?Ha alacsony, megengedőbbek vagyunk?Nagyobb tételnél feszültebbek?

Gondolnád, hogy ennyi minden felmerülhet egy ilyen szituációban?

  • Ügyfélszolgálatosnak lenni

Izgalmas téma, színes mindennapok. Volt szerencsém ezen belül a telesales, telemarketing, hideg hívás, bejövő hívásos területeket megtapasztalni pár éven keresztül (fiatal voltam és kellett a pénz J), így igen sokféle embertípussal volt alkalmam beszélni. Sokkal később, amikor mélyebbre ástam a témában és ügyfélszolgálati tréninget tartottam, akkor döbbentem meg igazán: erre van oktatás! Annyit tud segíteni, hogy hihetetlen! Hogy bizony némely embernek van megoldó kulcsa, kezelhető!

Hozzáteszem, mindenhol kaptam okítást, hogy mit-hogy kell csinálni, olykor még szituációs gyakorlatok is előfordultak, de azért jórészt ezek is inkább magáról a termékről szóltak/szolgáltatáshoz kötődtek, nem pedig a kommunikációhoz. (Annyi, de annyi minden elkerülhető lenne! – ez egy költői felkiáltás volt, hihetetlen, hogy a megfelelő szakmai ismeret mellett mennyit számít az erre vonatkozó kommunikációs oktatás.)

Szituációk

  • Mi volt a legjobb élményed, leggyorsabbügyintézésed? Szerinted rajtad múlt vagy a másik félen? (Esetleg mindkettőtökön?)
  • Mi volt a legrosszabb élményed, legkötözködőbb ember, ahol te is elvesztetted a türelmed?

Következmény

Sokszor sem a cégek, sem pedig mi magunk nem gondolunk bele, mekkora hatással van egy-egy ilyen ügy másokra. Nézzük csak meg, hány embernek meséled el élményed?

  • Szülők
  • Párkapcsolat
  • Gyerek (főleg nagyobbak)
  • Legközelebbi barátok
  • Szomszédok (főleg zártabb, vidéki helyeken kiemelten fontos a véleményük)
  • Ha bárki más rákérdez.

A fentiekből megállapítható, hogy egyetlen ügyfélszolgálatos, egyetlen vásárlás akár 5-7 további emberre is hatással van. Te mit szeretnél, mit mondjanak rólad vagy a vállalatodról?

Erről fogunk még részletesebben tanulni a Káté Klubban. Csatlakozol? Nézd meg a tematikát itt és ne felejts el november 30-ig regisztrálni ITT.

Brigi

Bankkártyás fizetési lehetőség